По мнению Юрия Адлера есть два технологических аспекта, которые требуют внимания:
1. Использование метода эволюционного планирования (планирования эксперимента) .
2. Использование персональных консультантов для рабочих и менеджеров. Специально обученный личный консультант общается с сотрудником 2-3 раза в неделю по 1-2 часа. Они обсуждает результаты наблюдений над процессами. Таким образом рождается знание о том, как устроен процесс. Постепенно это знание углубляется.
На 20 сотрудников используется 1 консультант. У консультантов отсутствуют какие-либо руководящие полномочия.
При этом Тойота исповедует особый взгляд на процессы (очень много об этом говорит Деминг):
1. Изучение процессов.
Задача не в том, чтобы изменить процесс. Задача в том, чтобы изменить понимание того, как процесс устроен.
Когда все члены команды понимают как процесс устроен, то его изменение становится тривиальной задачей и не требует никаких специальных методов.
2. Стабильные процессы.
В нестабильном процессе невозможно предсказать будущее.
Поэтому прежде всего речь идет о том, чтобы сделать систему стабильной.
Решение проблемы - это попытка изнасиловать процесс (с) :)
3.Непрерывное улучшение.
Когда процесс стабилен, мы занимаемся его непрерывным совершенствованием.
Данные удовлетворенности клиентов проще всего получать анкетированием клиентов, заказчиков и конечных потребителей. Для этих целей рассылают анкету, в которой просят ответить в какой-либо форме о степени удовлетворенности продукцией и взаимоотношениями с организацией-поставщиком. … Как показывает практика, на такие анкеты отзывается не более 20-25% клиентов.
