По мнению Юрия Адлера есть два технологических аспекта, которые требуют внимания:
1. Использование метода эволюционного планирования (планирования эксперимента) .
2. Использование персональных консультантов для рабочих и менеджеров. Специально обученный личный консультант общается с сотрудником 2-3 раза в неделю по 1-2 часа. Они обсуждает результаты наблюдений над процессами. Таким образом рождается знание о том, как устроен процесс. Постепенно это знание углубляется.
На 20 сотрудников используется 1 консультант. У консультантов отсутствуют какие-либо руководящие полномочия.
При этом Тойота исповедует особый взгляд на процессы (очень много об этом говорит Деминг):
1. Изучение процессов.
Задача не в том, чтобы изменить процесс. Задача в том, чтобы изменить понимание того, как процесс устроен.
Когда все члены команды понимают как процесс устроен, то его изменение становится тривиальной задачей и не требует никаких специальных методов.
2. Стабильные процессы.
В нестабильном процессе невозможно предсказать будущее.
Поэтому прежде всего речь идет о том, чтобы сделать систему стабильной.
Решение проблемы - это попытка изнасиловать процесс (с) :)
3.Непрерывное улучшение.
Когда процесс стабилен, мы занимаемся его непрерывным совершенствованием.
Американцы готовы платить от 5% до 25% выше стандартной цены за качественное обслуживание.
82% респондентов больше не совершают покупки там, где их ожидания о качестве сервиса были обмануты.
55% американцев отметили, что при принятии решения о покупке отдают предпочтение компаниям, имеющим репутацию компаний с великолепным сервисом.
40% - именно по этой причине переключились на конкурирующий бренд.
